Cuando con 15 años (tengo ya 35) oí por primera vez, asociado a la tecnología, la palabra Business Intelligence, ya se decía que era algo imprescindible para la toma de decisiones en una organización y poder anticiparse a los problemas.
Cuando a los 19 años entre a trabajar en Sun Microsystems, la palabra BI (de Business Intelligence) estaba asociada a software y a hardware que sólo las grandes compañías se podían permitir.
Cuando a los 21 años tuve la suerte de participar en mi primer proyecto de Business Intelligence con un equipo de 8 personas y tras tres meses de trabajo se presentó un cuadro de mandos basado en texto, no acabé de entender por qué se asociaba tanta complejidad a lo que técnicamente era sencillo.
13 años después, ‘Business Intelligence’ es un gran desconocido para la gerencia de muchas organizaciones…
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En los últimos meses, el número de proyectos en los que estoy implicado para implantar un CRM se ha triplicado. En época de crisis, la gerencia y dirección comercial entienden por fin, que no pueden desarrollar una estrategia eficaz contra la crisis sin un proceso de CRM implantado.
Solicitan un sistema de gestión comercial efectivo, que permita a la organización ser quien pueda atender a los clientes a través de las personas y NO que sean las personas de la empresa quienes atienden a los clientes (lo que impide tener una visión global y retener el valor).
Grandes organizaciones, con facturaciones de millones de euros o pequeñas pymes en pleno crecimiento que atienden un número cada vez más elevado de clientes, tienen necesidades muy parecidas.
Las buenas noticias son que actualmente existen decenas de buenas soluciones a un precio muy competitivo para poner en marcha un CRM.
Las malas noticias son que el problema para poner en marcha un CRM es el mismo que hace 15 años y no tiene que ver con la tecnología (que muchas veces son la causa del fracaso) sino con una falta en la estrategia de implantación y un falta en el análisis de la gestión del cambio en el que deberá estar alineada toda la organización.
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